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AFINAL QUAL É A PERGUNTA CERTA?

AFINAL QUAL É A PERGUNTA CERTA?

05.05.2015.
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Uma fundição que conheço bem recebeu um pedido para desenvolver cinco novas peças, algumas delas inclusive iriam substituir peças importadas. O processo de desenvolvimento foi bem tumultuado com as amostras sendo reprovadas mais de uma vez até que sobraram as duas ultimas peças, que deveriam ser fornecidas já usinadas, para o cliente, prontas para serem montadas em seus produtos.

E, novamente as primeiras amostras foram reprovadas. Poucos dias após eu ser comunicado que não cumpriríamos o prazo de submissão das amostras recebi um novo APQP com o novo prazo, longíssimo por sinal, mas feito num formulário padrão com cada uma das etapas muito bem descrita e com todos os prazos detalhadamente especificados.

Tenho convicção que esse APQP resistiria a qualquer auditoria da ISO 9001 e, passaria com mérito pela certificação, causando orgulho na equipe responsável.

Mais alguns dias recebo novo e-mail da assistente de vendas me perguntando se eu já havia encaminhado o novo APQP, ao cliente. Eu estava me preparando para justificar, que ainda não havia encaminhado e, qual eram os meus motivos, quando me veio uma iluminação!

Pera ai, mas essa não é a pergunta certa!

A pergunta certa era sabermos como o cliente com a nossa falha seria afetado e, o que deveríamos fazer para minimizar os eventuais problemas que estaríamos causando, ou então ,como a equipe de vendas estava se sentindo por não ter entregue o prometido ao cliente, se isso afetaria ou não a confiança em nossa empresa ou como o atraso na aprovação da amostra iria influir nas metas de vendas do ano.

Perguntas erradas nos levam a conclusões erradas e, consequentemente a caminhos errados nas ações necessárias para corrigir o processo, que acumula tantos erros. Temos que de forma ágil e flexível decidir por uma ação de contenção e reparação desse problema em questão e, outra sistêmica para identificar as causas raízes e, alterar o processo para que o erro não volte a ocorrer.

Sem duvida pela reação da equipe de engenharia de desenvolvimento e, da assistente de vendas o foco deles ou a meta deles ou os indicadores de eficiência do processo deles estava no procedimento e, não na satisfação do cliente. Portanto, agiram para corrigir o processo e, evitar que a equipe fosse demeritada.

Opâ e, o cliente? Bem o cliente por enquanto deixa prá lá dentro de alguns meses ele receberá novas amostras!

Se queremos clientes fieis ou melhor “clientes fans” ,temos que coloca-los no centro de nossa melhor atenção, em tudo que fazemos.

shutterstock_157052561Normas são importantes, processos robustos idem mas cuidado ,para não esquecer de fazer a pergunta certa ou, como diz Tom Peters no seu livro Reimagine,”a norma ISO é uma ótima forma de fazermos coletes salva-vida de concreto, sempre do mesmo jeito!”.

 

 

 

 

 

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